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Gobierno de Extremadura

Consejería de Hacienda y Administración Pública

   Secretaría General de Administración Pública

¿Qué son las Cartas de Servicios?

En su preámbulo, el Decreto 149/2004, de 14 de octubre, por el que se aprueba la “Carta de Derechos de los Ciudadanos, se regulan las Cartas de Servicios y se definen los sistemas de análisis y observación de la calidad en la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura concibe las Cartas de Servicios como “documentos en los que los órganos y unidades de nuestra Administración ponen de manifiesto los compromisos de calidad en la prestación de los servicios que ofrecen a los ciudadanos. Se trata de verdaderos ‘contratos básicos de calidad’ que se articulan formalmente entre la Administración y los usuarios de los servicios. Su emisión ha de ser responsable, fruto de una previa reflexión y estar fundamentada en indicadores que avalen el cumplimiento efectivo de los compromisos de calidad asumidos”.

Las Cartas de Servicios se definen como:

Instrumentos de mejora de la calidad de los servicios públicos en los que cada órgano explicitará por escrito y difundirá los compromisos de servicio y estándares de calidad a los que se ajustará la prestación de sus servicios, en función de los recursos disponibles.

A modo de síntesis, puede decirse que las Cartas de Servicios, también conocidas como Pliegos de Calidad, son documentos que dan a conocer a los ciudadanos los servicios que la Administración les ofrece y, además, les informa sobre los niveles de calidad con los que se deben prestar.

El hecho de que la administración explicite sus servicios y estándares de calidad por escrito produce un efecto inmediato en el aumento de la satisfacción del ciudadano y, por tanto, en la aproximación de la administración a la sociedad.

Pero su labor no es meramente informativa, la Carta de Servicios debe convertirse en un “instrumento de mejora”, que favorezca una mayor participación ciudadana y también una mayor implicación del personal que presta esos servicios.